Bietet ein ISP WLAN an, muss er ein Setup für den Support entwickeln, mit dem er Performance-Probleme schnell und effektiv lösen kann, ohne vor Ort sein zu müssen. Und im besten Fall noch bevor die Probleme auftreten! In diesem Artikel werden daher Best-Practice-Erkenntnisse für erfolgreichen WLAN-Support aufgeführt.
Mehr und mehr europäische Haushalte werden zu Smart Homes und nutzen vernetzte Geräte. Damit steigen die Anforderungen an ISPs, reibungslos funktionierende und schnelle Internetverbindungen bereitzustellen. Da eine stabile WLAN-Verbindung für viele heute im Grunde so elementar ist wie Strom, ist die Frustration groß, wenn die entsprechende Bandbreite nicht verfügbar ist. Europäische ISPs sehen sich dabei in besonderem Maße mit dieser Frustration konfrontiert: Bei bis zu 72% der Helpdesk-Anrufe geht es um solche Performance-Probleme.
Wieso sollten Sie überhaupt WLAN als Service anbieten? Und wie machen Sie aus WLAN einen profitablen Service? Das sind einige der Fragen, die wir in diesem Leitfaden beantworten werden.
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Die erste tragende Säule, um Frustration bei Endnutzern zu vermeiden, sind Geräte von guter Qualität und eine professionelle Installation. Funktioniert eine Internetverbindung aber nicht erwartungsgemäß, kommt der Support ins Spiel. WLAN-Probleme können dabei durchaus zu stundenlangem Telefonsupport und potentiell sogar zu teuren Einsätzen vor Ort führen. Wie gestaltet ein ISP effektiven Support, der die Kunden zufrieden stellt und gleichzeitig die Kosten auf einem akzeptablen Level hält? Mit dieser Balance tun sich viele ISPs schwer.
Icotera’s Erik Søe-Pedersen zufolge ist es vor allem ein Faktor, der erfolgreichen Kunden-Support ausmacht: „Von zentraler Bedeutung ist eine langfristige Strategie für den Support. Qualifizierte Helpdesk-Mitarbeitende und schnelle Antwortzeiten sind nur ein Teil effektiver Strukturen. Support beginnt lange bevor ein Endnutzer anruft.“
Schneller Support, zufriedene Kunden
Wenn Probleme schnell und zielgerichtet angegangen werden, ist die Kundenzufriedenheit hoch und die Supportkosten gering. Dazu müssen aber von vornherein technische Voraussetzungen geschaffen werden, die den Support in eine optimale Ausgangslage versetzen. Primäre Voraussetzung hierfür sind Insights.
Daten und deren gezielte Auswertung ermöglichen Insights zu der individuellen Leistungsfähigkeit eines Internetanschlusses eines Nutzers. Tritt ein Problem auf, wird mit entsprechenden Informationen eine schnelle und vor allem zielgerichtete Lösung möglich.
„Wenn ein Endnutzer anruft und der ISP keinerlei Insights hat, tappen alle im Dunkeln. Die Standardempfehlung des Supportmitarbeiters lautet dann häufig: „Schalten Sie den Router aus und wieder ein.“ Das hilft leider in den seltensten Fällen. Schlimmstenfalls haben Kunden diesen alten Trick schon probiert, was es nur noch frustrierender macht. Insights hingegen ermöglichen die konkrete Identifizierung des Problems und dann auch eine proaktive Lösung. Das bedeutet: besserer Kundenservice bei geringeren Kosten“, erklärt Erik Søe-Pedersen.
Endnutzern reibungslos funktionierendes WLAN bieten und das als profitables Geschäftsmodell? Wie das geht und was die Dos und Don‘ts für ISPs bei der Bereitstellung von WLAN sind, lesen Sie in unserem Leitfaden.
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Oft schicken ISPs auch einfach einen neuen Router, um das Problem zu lösen. „Wenn die naheliegendste Lösung ist, einfach neues CPE bereitzustellen, war die Qualität vermutlich einfach zu gering. Der erste Schritt, um Support-Ressourcen effektiver zu nutzen, ist die Installation von Geräten von hoher Qualität. Dann treten Probleme oft gar nicht auf“, merkt Erik Søe-Pedersen an.
Aus Daten lernen und Probleme zielgerichteter lösen
Technische Tools zur Problemdiagnose sind ein erster wichtiger Schritt. Im Anschluss daran müssen Mitarbeiter im Service aber auch wissen, wie die Lösung zu einem Problem aussieht. Erik Søe-Pedersen dazu: „Bei effektivem Support geht es im Kern um professionelle Beratung. WLAN-Monitoring ist ein Tool, dass sich stetig weiterentwickelt und weiter auszahlt. Nach und nach ergibt sich eine Datenbank mit Wissen über potentielle Probleme und deren Lösungen. ISPs können dann im Problemfall sehr schnell reagieren.“
Durch kontinuierliches Tracken der WLAN-Daten aller Kunden ergibt sich auf Dauer ein ganzheitliches Bild der Ursachen für gute oder schlechte Kundenerlebnisse. Dieses Wissen sollte strategisch genutzt werden, um Prozesse zu optimieren und Nutzerinnen effektiv zum erwarteten Ziel – funktionierendes WLAN – zu führen.
Proaktive Problemlösung, nicht abwarten
Diesen proaktiven Ansatz sollten ISPs zukünftig sogar einen Schritt weiter gehen, betont Erik Søe-Pedersen: „Die wertvollen Informationen über Zustände von Geräten und Verbindungen vor Ort können mit Hilfe von AI ausgewertet und zu Erkenntnissen verknüpft werden. Im Optimalfall ist es dann nicht mehr der Endnutzer, der den Support kontaktiert. Der ISP erkennt rechtzeitig, an welchen Stellen Fehler auftreten könnten und wo Möglichkeit zur Optimierung besteht.“
Auch wenn die meisten ISPs in der Realität davon noch entfernt sind, wird das zukünftig die Zielvorgabe werden. Deswegen ist es wichtig, ein Support-Setup und Wissen über Lösungen aufzubauen, die solche Entwicklungen möglich machen. Zu oft setzen ISPs noch auf kurzfristige Lösungen, die auf längere Sicht oft teuer und weder für neue Entwicklungen offen sind, noch optimale Kundenzufriedenheit im Blick haben.
ISPs haben die Wahl: Sie können entweder eine Box ausliefern und die Kontrolle damit abgeben, oder langfristig funktionierendes reibungsloses Internet inklusive WLAN bieten und daraus ein profitables Geschäft kreieren. Kontrolliert ein ISP von der Glasfaserverbindung bis zum WLAN alle Komponenten, ist das möglich: Zufriedene Kunden, gutes Internet, schnelles WLAN und ein profitables Geschäft für den Anbieter sind die Folge.
Wie das gelingt erfahren Sie in unserem E-BOOK: Wie ISPs WLAN als Service anbieten.
Einen kurzen Leitfaden mit 5 Dos und Don’ts für ISPs, die WLAN anbieten finden Sie hier.
zusammenfassung.....
- Wenn WLAN angeboten wird ohne eine Strategie für effektiven Support, besteht die Gefahr stundenlanger Supportanrufe sowie teurer Technikereinsätze vor Ort.
- WLAN-Monitoring eröffnet ISPs wertvolle Insights. Diese stellen eine gute Grundlage für effektiven und schnellen Support dar. Ergebnis: Reduzierte Frustration auf Seite der Kunden wie auch auf Seite der ISPs.
- Kumulierte Daten des gesamten Nutzerportfolios bergen wertvolles Wissen. Damit kann der Supportprozess sogar automatisch verbessert und können Nutzer noch effektiver betreut werden.
Für zusätzliche Informationen über erfolgreichen WLAN-Support kontaktieren Sie uns gerne via sales@icotera.com oder +45 70 10 00 33
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