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05 October. 2020

5 Fehler, die es zu vermeiden gilt, wenn Endnutzern WLAN als Service angeboten wird

Was sind Dos und Don‘ts für ISPs, wenn sie WLAN anbieten wollen? Hier folgen fünf allgemeine Fehler, die ISPs vermeiden sollten, um für eine reibungslose Performance von WLAN für Endnutzer zu sorgen. Achten ISPs darauf, diese Fehler zu vermeiden, steigern sie die Kundenzufriedenheit und WLAN als Service wird zum profitablen Geschäft.

1: Das günstigste Customer Premise Equipment verwenden

Rein aus der Kostenperspektive scheint dieser Ansatz auf den ersten Blick attraktiv. Wenn Endnutzern aber High-Speed-Internet geboten werden soll, sind Router von niedriger Qualität die falsche Wahl. Der Nutzer bezahlt möglicherweise für eine Verbindung mit 500 oder sogar 1000 Mbit, muss sich aber an manchen Stellen der Wohnung mit nur 20-40 Mbit abfinden. Customer Premise Equipment (CPE) von hoher Qualität ist eine Grundvoraussetzung für schnelles und funktionierendes Internet.

2: Auf eine universelle Einheitslösung vertrauen

Für eine dreistöckige Villa tut es dasselbe Setup wie für ein Einzimmerapartment? Falsch! Nur eine Lösung, die die jeweilige Größe, Architektur und Baumaterialien einer Wohnung individuell berücksichtigt, kann den Umständen auch vernünftig Rechnung tragen. Die Techniker kennen die Wohnsituation ihrer Endnutzer gut. Mit diesem Wissen gilt es nun, eine Lösung bereitzustellen, die den Bedürfnissen der Endnutzer entspricht. Es muss z. B. auch möglich sein, das Netzwerk mit weiteren nahtlos zusammenarbeitenden Geräten zu erweitern.

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Wieso sollten Sie überhaupt WLAN als Service anbieten? Und wie machen Sie aus WLAN einen profitablen Service? Das sind einige der Fragen, die wir in diesem Leitfaden beantworten werden.

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3: Endnutzern die Installation selbst überlassen

Kurzfristig hält dieses Vorgehen die Installationskosten niedrig. Langfristig erweist es sich allerdings oft als unprofitabel und kompliziert. Endnutzer sind schnell frustriert, wenn das WLAN nicht erwartungsgemäß funktioniert. Man kann von ihnen auch nicht verlangen, die vielen unbekannten Faktoren eines Internetanschlusses zu kennen und dann richtig zu justieren. Das führt langfristig oft zu Problemen vor Ort. Übernimmt und kontrolliert der ISP hingegen von Anfang den Installationsprozess, genießen Endnutzer bessere Performance und sind mit dem Service deutlich zufriedener. Alternativ ist es zumindest sinnvoll, intelligente Tools, z. B. eine Installations-App, zur Verfügung zu stellen. Dadurch lässt sich sicherstellen, dass die Installation durch den Endnutzer immerhin nach bestehendem Leitfaden erfolgt. In der Regel benötigt eine auf diese Weise vorgenommene Installation keinen Service vor Ort mehr, amortisiert sich schnell und wird langfristig profitabel.

4: Den Endnutzern empfehlen: „Schalten Sie den Router aus und wieder an“

Durch schlechtes WLAN verursachte Performance-Probleme löst dieser Standardsatz leider nur noch selten. Viele Endkonsumenten werden diesen Rat vielleicht sogar schon befolgt haben, noch bevor sie den Support kontaktierten. ISPs müssen professionellen und effektiven Support bieten. Das muss nicht teuer sein: Eine langfristig angelegte Support-Strategie inklusive Monitoring und Datenauswertung ermöglicht Einblicke in Probleme und deren Lösungen. Von der dadurch gewonnenen Effektivität profitieren Kunden, die nun besser betreut werden, genauso wie ISPs, deren Supportkosten sogar sinken.

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5: Nutzern die Lösung von Problemen überlassen

Reagiert der ISP nicht schnell genug auf ein Problem oder kommuniziert er dem Endnutzer nicht deutlich genug, dass nicht alle Probleme mit einer Standardlösung behebbar sind, wird sich der Kunde nachvollziehbar selbst um eine Lösung kümmern. Manche suchen nach WLAN-Extendern, die kompatibel sind mit dem vom ISP bereitgestellten Router. Andere ergänzen die Installation des ISPs um weitere Komponenten oder legen Kabel durch die Wohnung. Für Nutzer kann es echt schwierig werden, die beste Lösung zu finden, um ihr WLAN zu optimieren. Das wiederum stellt den ISP vor Probleme: Wenn er keinen Überblick mehr über das Setup hat, wird es noch schwieriger für ihn, Ursachen zu erkennen und zu beheben. ISPs sollten daher von der Lieferung und Installation bis zu schnellem Support und effektiver Beratung alles aus einer Hand bieten. Auf diese Weise profitieren alle Beteiligten.

ISPs haben die Wahl: Sie können entweder eine Standardbox ausliefern und die Kontrolle darüber abgeben oder langfristig funktionierendes reibungsloses Internet bieten und daraus ein profitables Geschäft kreieren. Kontrolliert ein ISP von der Glasfaserverbindung bis zum WLAN alle Komponenten, profitieren alle: Zufriedene Kunden, gutes WLAN, effektiver Support und ein profitables Geschäft für den Anbieter sind die Folge.

Wie das gelingt, erfahren Sie in unserem E-BOOK: Wie ISPs WLAN als Service anbieten

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Für zusätzliche Informationen über erfolgreichen WLAN-Support kontaktieren Sie gerne unseren General Manager Germany, Volker Bendzuweit via vbe@icotera.com oder +49 152 051 882 22 

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